2005-02-05 發(fā)布 2005-04-01 實施

山 東 省 質(zhì) 量 技 術(shù) 監(jiān) 督 局  發(fā) 布

前    言

　　為提高我省物業(yè)管理服務(wù)水平，保障業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的合法權(quán)益，規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營服務(wù)行為，為業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同提供參考依據(jù)，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。

　　本標(biāo)準(zhǔn)由山東省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、山東省建設(shè)廳提出。

本標(biāo)準(zhǔn)由山東省建設(shè)廳負責(zé)起草。

　　本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：吳英、王曉瑜、胡冰、張恒志、張宣文、王西濤、蔡志剛、韓小華、藍頡、閆曉燕。

　　　　　　　　　　　　　　　　物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

1  范圍

　　本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了物業(yè)管理服務(wù)的定義、分類及服務(wù)質(zhì)量要求。

　　本標(biāo)準(zhǔn)適用于山東省行政區(qū)域內(nèi)的物業(yè)管理服務(wù)。

2  規(guī)范性引用文件

　　下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的Z新版本。凡是不注日期的引用文件，其Z新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

　　《物業(yè)管理條例》（中華人民共和國國務(wù)院令第379號）

　　《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》（建設(shè)部第110號令）

　　城鄉(xiāng)建設(shè)環(huán)境保護部《批準(zhǔn)房屋修繕范圍和標(biāo)準(zhǔn)(試行)》（城住字[84]第677號）

3  術(shù)語及定義

　　下列術(shù)語及定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

3.1  物業(yè)

　　已建成并交付使用的房屋以及相配套的設(shè)備、設(shè)施

3.2  物業(yè)管理

　　業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對物業(yè)進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。

3.3  業(yè)主

　　物業(yè)的所有權(quán)人。

3.4非業(yè)主使用人

　　物業(yè)的承租人和其他實際使用物業(yè)的非所有權(quán)人。

3.5  物業(yè)管理企業(yè)

　　具有獨立的法人資格并依法取得物業(yè)管理資質(zhì)的從事物業(yè)管理活動的組織。

3.6  一級物業(yè)管理服務(wù)

　　物業(yè)管理企業(yè)提供的高標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理服務(wù)。

3.7  二級物業(yè)管理服務(wù)

　　物業(yè)管理企業(yè)提供的普通物業(yè)管理服務(wù)。

3.8  三級物業(yè)管理服務(wù)

　　物業(yè)管理企業(yè)提供的基本物業(yè)管理服務(wù)。

3.9  大修工程

　　凡需牽動或拆換部分主體構(gòu)件，但不需全部拆除的工程。

3.10   中修工程

　　凡需牽動或拆換少量主體構(gòu)件，但保持原房的規(guī)模和結(jié)構(gòu)的工程。

3.11   小修工程

　　凡以及時修復(fù)小損小壞，保持房屋原來完損等級為目的的日常養(yǎng)護工程。

4  分類

　　依據(jù)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容中的基本要求、房屋管理、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護、協(xié)助維護公共秩序、保潔服務(wù)、綠化養(yǎng)護管理的不同，將物業(yè)管理服務(wù)分為一級、二級、三級。

5  服務(wù)質(zhì)量要求

5.1  一級

5.1.1  基本要求

5.1.1.1  服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。

5.1.1.2  承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全；移交物業(yè)管理所需資料。

5.1.1.3  物業(yè)管理專業(yè)人員取得職業(yè)資格證書、專業(yè)操作人員持證上崗。涉外物業(yè)管理的管理人員具備外語會話能力。

5.1.1.4  制定完備的內(nèi)部管理制度（質(zhì)量管理、財務(wù)管理、檔案管理等）；建有完善的物業(yè)管理檔案（物業(yè)竣工驗收檔案、設(shè)備管理檔案、業(yè)主及非業(yè)主使用人資料檔案、物業(yè)租賃檔案、日常管理檔案等）；有完善的物業(yè)管理方案，對各管理和服務(wù)人員進行考核；廣泛運用計算機管理（業(yè)主檔案、房屋檔案、設(shè)備檔案、收費管理、日常管理等）。

5.1.1.5  管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志。儀表儀容整潔規(guī)范。

5.1.1.6  設(shè)有服務(wù)接待中心，公示 24 小時服務(wù)電話。急修 20 分鐘內(nèi)到現(xiàn)場做應(yīng)急處理，其它報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場，有完整的報修、維修和回訪記錄，回訪率達 100%。

5.1.1.7  在服務(wù)窗口公開服務(wù)流程、服務(wù)制度、收費項目和標(biāo)準(zhǔn)。提供相關(guān)的特約服務(wù)和便民服務(wù)；節(jié)假日有專題活動；每年組織 2 次以上的社區(qū)活動。

5.1.1.8  按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費用的收支情況。

5.1.1.9  按有關(guān)規(guī)定和合同約定規(guī)范使用住房專項維修資金。

5.1.1.10  制定裝修登記、告知、監(jiān)督、檢查等裝修管理制度，建立業(yè)主裝修檔案，對不符合規(guī)定的行為及時勸阻和報告。

5.1.1.11  采取多種形式如電話、走訪、座談會、問卷調(diào)查等，每年與業(yè)主溝通面不低于 90%；每年至少 2 次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，對業(yè)主反映問題的處理率達 98%以上。

5.1.1.12  獲得國家或省物業(yè)管理示范（優(yōu)秀）項目稱號，或制訂相應(yīng)的爭創(chuàng)規(guī)劃。

5.1.2  房屋管理

5.1.2.1  對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護，巡查、維修、保養(yǎng)記錄完整準(zhǔn)確。

5.1.2.2  每年 3 次以上對房屋結(jié)構(gòu)及涉及使用安全的部位進行檢查并有記錄,發(fā)現(xiàn)損壞及時安排專項修理。屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃或?qū)ｍ椌S修資金使用計劃，根據(jù)委托方或業(yè)主委員會（業(yè)主大會）的決定組織維修。

5.1.2.3  每 3 日 1 次對單元門、樓道內(nèi)防火門、窗戶進行安全檢查，門、窗開閉靈活，無異常聲響；門窗玻璃無破碎。每年 3 次以上(雨季前須安排 1 次)對屋面泄水溝、室內(nèi)、室外排水管道進行清掃、疏通，保障排水暢通；雨季前 1 個月要對屋頂進行檢查，發(fā)現(xiàn)防水層有氣臌、碎裂，隔熱板有斷裂、缺損的，應(yīng)及時做出專項維修計劃，與委托方或業(yè)主委員會協(xié)商安排專項維修。

5.1.2.4  按照裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約（業(yè)主臨時公約）要求，與業(yè)主在裝修前簽訂住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每日巡查 1 次裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門。

5.1.2.5  對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途及違反業(yè)主公約（業(yè)主臨時公約）的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門。

5.1.2.6  墻體表層無剝落，面磚、地磚平整不起殼、無遺缺，修補墻面的粉刷層及面磚應(yīng)保持與原墻面色差、材質(zhì)一致；墻面無明顯污跡。

5.1.2.7  物業(yè)區(qū)域主出入口設(shè)有平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)。各組團、棟及單元（門）、戶和公共配套設(shè)施、場地有明顯標(biāo)識。

5.1.2.8  物業(yè)區(qū)域內(nèi)危險隱患部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)識，并在主要通道設(shè)置安全疏散指示標(biāo)識；每月檢查 1 次，保證標(biāo)識清晰完整。

5.1.3  共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護

5.1.3.1  對共用設(shè)施設(shè)備進行日常管理和維修養(yǎng)護（依法應(yīng)由專業(yè)部門負責(zé)的除外）。共用設(shè)施設(shè)備完好率 98%以上，急修及時率達 100%。

5.1.3.2  設(shè)施設(shè)備運行、巡查、維修、保養(yǎng)等記錄準(zhǔn)確、完整，并按國家規(guī)定辦理年檢手續(xù)，保證其性能符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。

5.1.3.3  設(shè)施設(shè)備標(biāo)識齊全、規(guī)范，責(zé)任人明確；操作維護人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施設(shè)備運行正常。

5.1.3.4  屬于小修范圍的共用設(shè)施設(shè)備，應(yīng)及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的共用設(shè)施設(shè)備，及時編制維修、更新改造計劃或?qū)ｍ椌S修資金使用計劃，根據(jù)委托方或業(yè)主委員會(業(yè)主大會)的決定，組織維修或者更新改造。

5.1.3.5  每年保養(yǎng) 1 次水泵，泵房整潔，每年不少于 2 次清洗水箱、蓄水池，水箱、蓄水池蓋板應(yīng)保持完好并加鎖，溢流管口必須安裝金屬防護網(wǎng)并完好，每年秋、冬季對暴露水管進行防凍保養(yǎng)，水箱、蓄水池管理應(yīng)具備一箱一卡，不定期對泵房、管道進行除銹、油漆。保證二次供水正常，二次供水水質(zhì)符合國家生活用水標(biāo)準(zhǔn)。

5.1.3.6  保證電梯 24 小時運行，轎廂內(nèi)按鈕、燈具等配件保持完好，轎廂整潔。委托專業(yè)維修保養(yǎng)單位進行定期保養(yǎng)，每年進行安全檢測并持有有效的《安全使用許可證》；有專人對電梯保養(yǎng)進行監(jiān)督，并對電梯運行進行管理。電梯發(fā)生一般故障的，2 小時內(nèi)專業(yè)維修人員到現(xiàn)場修理；發(fā)生電梯困人或其它重大事件時，物業(yè)管理人員須立即到現(xiàn)場做應(yīng)急處理，專業(yè)技術(shù)人員須在半小時內(nèi)到現(xiàn)場進行救助。如因電梯門無安全關(guān)閉裝置、無自動稱重感應(yīng)裝置或無緊急呼叫裝置須設(shè)專人駕駛，或由業(yè)主要求專人

駕駛的駕駛員應(yīng)堅守崗位不脫崗，保障安全運行 (突發(fā)事件或維修保養(yǎng)除外) 。

5.1.3.7  消防泵每月啟動 1 次并作記錄，每年保養(yǎng) 1 次，保證其運行正常；消防栓每月巡查 1 次，保持消防栓箱內(nèi)各種配件完好；每月檢查報警功能是否正常；按照消防部門的要求對火災(zāi)探測器進行檢測；每年 1 次檢查消防龍帶、閥桿處加注潤滑油并作 1 次放水檢查；每月檢查 1 次滅火器，臨近失效立即更新或充壓；消防通道暢通。

5.1.3.8  設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)，無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。

5.1.3.9  不定期巡查路面、側(cè)石、井蓋、休閑椅、涼亭、小品、水景等，健身設(shè)施、兒童樂園隨時檢查，發(fā)現(xiàn)損壞的，一周內(nèi)修復(fù)。保持道路和路面平整無破損、無積水，側(cè)石平直無缺損；保持景觀原貌，保證室外器械、設(shè)施的安全使用（需更換除外）。每周 1 次巡視檢查噴水池、水泵及其它附屬設(shè)施，保證其正常運行。重大節(jié)日前應(yīng)對景觀設(shè)施進行安全、功能檢查，保證節(jié)日期間各項設(shè)施運行正常。主要道路及停車場交通標(biāo)識齊全、規(guī)范。

5.1.3.10  路燈、樓道燈完好率不低于 98%。損壞的應(yīng)在 24 小時內(nèi)修復(fù)。

5.1.3.11  對容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)識和防范措施；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急預(yù)案。

5.1.4  協(xié)助維護公共秩序

5.1.4.1  公共秩序維護人員受過相關(guān)安全護衛(wèi)知識與技能培訓(xùn)，持證上崗；以中青年為主，身體健康，責(zé)任心強，工作認真負責(zé)，體態(tài)良好；每周定期參加安全保衛(wèi)知識與技能的崗位培訓(xùn)，掌握基本安全護衛(wèi)技能，能恰當(dāng)?shù)靥幚砗蛻?yīng)對護衛(wèi)工作，能正確使用各類消防、物防、技防器械和設(shè)備，熟悉、掌握各類刑事、治安案件和各類災(zāi)害事故的應(yīng)急預(yù)案，定期進行實戰(zhàn)演練；上崗時佩帶統(tǒng)一標(biāo)志，穿戴統(tǒng)一制服，器械佩戴規(guī)范，儀容儀表規(guī)范整齊；當(dāng)值時坐姿挺直，站崗時不倚不靠；會講普通話；配備對講裝置和其他必備的安全護衛(wèi)器械。

5.1.4.2  物業(yè)區(qū)域各出入口 24 小時值班，其中主出入口雙人值勤，6:00-20:00 設(shè)立崗，并有詳細交接班記錄；對不熟悉人員進入，可通過對講系統(tǒng)聯(lián)系業(yè)主，決定是否放行；對裝修人員實行臨時出入證管理，對其他勞務(wù)人員實行登記；對進出車輛實行證、卡管理；保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通；對大型物件搬出進行記錄。

5.1.4.3  根據(jù)物業(yè)特點，制定詳細的巡邏方案，原則上每 2 小時巡查一次，重點部位增加巡邏頻次，有巡邏記錄；在遇到異常情況或住戶緊急求助時，巡邏人員 5 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，并采取相應(yīng)措施。

5.1.4.4  設(shè)有監(jiān)控中心的，應(yīng)對控制設(shè)備做好維護保養(yǎng)，并保證 24 小時開通，監(jiān)控人員不得擅離職守。

5.1.4.5  有火、水、警應(yīng)急預(yù)案，每年應(yīng)組織不少于 1 次的應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。

5.1.4.6  物業(yè)區(qū)域地面、墻面按車輛道路行駛要求設(shè)立指示牌和地標(biāo)，車輛行駛有規(guī)定路線，車輛停放有序；有專職人員巡視和協(xié)助停車事宜。收取車輛看管費的車庫 24 小時有專人管理，車庫內(nèi)配置道閘和監(jiān)視系統(tǒng)，地面、墻面按車輛道路行駛要求設(shè)立指示牌和地標(biāo)，照明、消防器械配置齊全，車輛停放有序；車庫場地每日清潔 1 次，無滲漏、無積水，通風(fēng)良好；無易燃、易爆等物品存放。

5.1.5  保潔服務(wù)

5.1.5.1  保持路面、綠地目視干凈,地面垃圾滯留時間不能超過 1 小時；明溝無雜物，無積水；宣傳欄、標(biāo)識牌、小品、健身娛樂設(shè)施每日擦拭 1 次，目視無灰塵、明亮清潔；水景保持水體清潔，水面無漂浮物，定期對水體投放藥劑或進行其它處理，保持水體無異味。及時清除道路積雪。

5.1.5.2  根據(jù)物業(yè)情況設(shè)置垃圾桶，有專人管理，垃圾封閉存放,每日清理 2 次；保持垃圾桶及周圍清潔、無異味；垃圾箱、房整潔、干凈、無異味；消毒滅害措施完善。

5.1.5.3  公共衛(wèi)生間設(shè)置衛(wèi)生桶，小區(qū)按規(guī)定設(shè)置果皮箱，每４小時清理１次，每日擦拭１次；箱（桶）無滿溢、無異味、無污跡。

5.1.5.4  雨、污水井每月檢查 1 次，視檢查情況及時清掏；化糞池每月檢查 1 次，發(fā)現(xiàn)異常及時做出清掏計劃。

5.1.5.5  樓道每日清掃 1 次，走道、門廳、樓梯地表面、接縫、角落、邊線等處潔凈，地面干凈有光澤，無垃圾、雜物、灰塵、污跡、劃痕等現(xiàn)象，保持地面材質(zhì)原貌。

5.1.5.6  樓梯扶手、欄桿、窗臺每日擦試 1 次，保持干凈、光亮、無灰塵；消防栓、指示牌等公共設(shè)施保持表面干凈，無灰塵、無污漬。

5.1.5.7  天花板、公共燈具定期除塵，保持目視無灰塵、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)。

5.1.5.8  走廊、樓梯窗玻璃每周清潔 1 次，門廳玻璃每日擦拭 1 次，保持潔凈、明亮、無灰塵、無污跡。

5.1.5.9  天臺、屋頂每月清掃 1 次，無垃圾堆積。

5.1.5.10  電梯轎廂保持表面光亮、無污跡，轎廂壁無浮灰，不銹鋼表面光亮、無污跡。

5.1.5.11  大理石地面、墻面每年養(yǎng)護 2 次以上。

5.1.6  綠化養(yǎng)護管理

5.1.6.1  綠化布局合理，綠地?zé)o雜物，無侵占現(xiàn)象。

5.1.6.2  利用植物、山石等設(shè)置景點。

5.1.6.3  綠地內(nèi)植物群落、層次明顯。

5.1.6.4  花草樹木定期修剪，目視外觀長勢良好，無雜草，無病蟲害，每年打藥不少于 2 次。死亡樹木應(yīng)在植樹季節(jié)及時補栽，無黃土裸露。

5.1.6.5  綠地植物存活率 98%。

5.1.6.6  綠地設(shè)施及硬質(zhì)景觀保持長年基本完好。

5.2  二級

5.2.1  基本要求

5.2.1.1  服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。

5.2.1.2  承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全；移交物業(yè)管理所需資料。

5.2.1.3  物業(yè)管理專業(yè)人員取得職業(yè)資格證書、專業(yè)操作人員持證上崗。  

5.2.1.4  制定較完備的內(nèi)部管理制度（質(zhì)量管理、財務(wù)管理、檔案管理等）；建有較完善的物業(yè)管理檔案（物業(yè)竣工驗收檔案、設(shè)備管理檔案、業(yè)主及非業(yè)主使用人資料檔案、日常管理檔案等）；有物業(yè)管理方案并組織實施。運用計算機手段進行管理。

5.2.1.5  管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志。儀表儀容整潔規(guī)范。

5.2.1.6  公示 24 小時服務(wù)電話。急修 20 分鐘內(nèi)到現(xiàn)場做應(yīng)急處理，其它報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場，有報修、維修和回訪記錄，回訪率達 80%以上。

5.2.1.7  在服務(wù)窗口公開服務(wù)流程、服務(wù)制度、收費項目和標(biāo)準(zhǔn)。提供相關(guān)的特約服務(wù)和便民服務(wù)；節(jié)假日有專題活動;每年組織一定的社區(qū)活動。

5.2.1.8  按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費用的收支情況。

5.2.1.9  按有關(guān)規(guī)定和合同約定規(guī)范使用住房專項維修資金。

5.2.1.10  制定裝修登記、告知、監(jiān)督、檢查等裝修管理制度，建立業(yè)主裝修檔案，對不符合規(guī)定的行為及時制止和報告。 

5.2.1.11  采取多種形式如電話、走訪、座談會、問卷調(diào)查等，每年與業(yè)主溝通面不低于 80%；每年至少 1 次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，對業(yè)主反映問題的處理率達 95%以上。

5.2.1.12  獲得市級以上物業(yè)管理示范（優(yōu)秀）項目稱號，或制訂相應(yīng)的爭創(chuàng)規(guī)劃。

 

5.2.2  房屋管理

5.2.2.1  對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護，巡查、維修、保養(yǎng)記錄完善。

5.2.2.2  每年 2 次以上對房屋結(jié)構(gòu)及涉及使用安全的部位進行檢查并有記錄,發(fā)現(xiàn)損壞及時安排專項修理。屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃或?qū)ｍ椌S修資金使用計劃，根據(jù)委托方或業(yè)主委員會（業(yè)主大會）決定組織維修。

5.2.2.3  每周 1 次對單元門、樓道內(nèi)防火門、窗戶進行安全檢查，門窗關(guān)閉正常，門窗玻璃保持 95%以上的完好率。每年 2 次以上(雨季前須安排 1 次)對屋面泄水溝、室內(nèi)、室外排水管道進行清掃、疏通，保障排水暢通。定期檢查屋頂，發(fā)現(xiàn)防水層有氣臌、碎裂、隔熱板有斷裂、缺損的，應(yīng)制定維修方案，并與委托方或業(yè)主委會員協(xié)商安排專項修理。

5.2.2.4  按照裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約（業(yè)主臨時公約）要求，與業(yè)主在裝修前簽訂住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每 3 日巡查 1 次裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門。

5.2.2.5  對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途及違反業(yè)主公約（業(yè)主臨時公約）的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門。

5.2.2.6  墻體表層基本完好，地坪、地磚基本平整，如有缺損，及時修補。

5.2.2.7  物業(yè)區(qū)域主出入口設(shè)有平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)。各組團、棟及單元（門）、戶和公共配套設(shè)施、場地有明顯標(biāo)識。

5.2.2.8  物業(yè)區(qū)域內(nèi)危險隱患部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)識，并在主要通道設(shè)置安全疏散指示標(biāo)識，每月檢查 1 次，保證標(biāo)識清晰完整。

5.2.3  共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護

5.2.3.1  對共用設(shè)施設(shè)備進行日常管理和維修養(yǎng)護（依法應(yīng)由專業(yè)部門負責(zé)的除外）。共用設(shè)施設(shè)備完好率 95%以上，急修及時率達 98%。

5.2.3.2  設(shè)施設(shè)備的運行、巡查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全，并按國家規(guī)定辦理年檢手續(xù)，保證其性能符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。

5.2.3.3  設(shè)施設(shè)備標(biāo)識齊全、規(guī)范，責(zé)任人明確；操作維護人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施設(shè)備運行正常。

5.2.3.4  屬于小修范圍的共用設(shè)施設(shè)備，應(yīng)及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的共用設(shè)施設(shè)備，及時編制維修、更新改造計劃或?qū)ｍ椌S修資金使用計劃，根據(jù)委托方或業(yè)主委員會(業(yè)主大會)決定，組織維修或者更新改造。

5.2.3.5  每年保養(yǎng) 1 次水泵，泵房基本整潔，每年不少于 2 次清洗水箱、蓄水池，水箱、蓄水池蓋板應(yīng)保持完好并加鎖，溢流管口必須安裝金屬防護網(wǎng)并完好，每年秋、冬季對暴露水管進行防凍保養(yǎng)，水箱、蓄水池管理應(yīng)具備一箱一卡，不定期對泵房、管道進行除銹、油漆。保證二次供水正常，二次供水水質(zhì)符合國家生活用水標(biāo)準(zhǔn)。

5.2.3.6  按合同約定保證電梯正常運行。 定期進行安全檢測并持有有效的《安全使用許可證》。發(fā)生電梯困人或其它重大事件時，物業(yè)管理人員須立即到現(xiàn)場應(yīng)急處理。

5.2.3.7  消防泵每季啟動 1 次并作記錄，每年保養(yǎng) 1 次，保證其運行正常；消防栓每季巡查 1 次，消防栓箱內(nèi)各種配件完整；每年 1 次檢查消防龍帶、閥桿處加注潤滑油等，保持消防器材能隨時有效使用；按需配備滅火器，每季檢查 1 次滅火器，臨近失效立即更新或充壓；消防通道暢通。

5.2.3.8  設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)，無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。

5.2.3.9  不定期巡視路面、側(cè)石、圍墻、窨井等，要求路面不積水（因市政、管道結(jié)構(gòu)因素除外），窨井不漫溢，圍墻不傾斜，窨井蓋無缺損；健身設(shè)施隨時檢查，使其能正常使用（需更換除外）。主要道路及停車場交通標(biāo)識齊全、規(guī)范。

5.2.3.10  路燈、樓道燈完好率不低于 95%。損壞的應(yīng)在 3 日內(nèi)修復(fù)。

5.2.3.11  對容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)識和防范措施；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急預(yù)案。

5.2.4  協(xié)助維護公共秩序

5.2.4.1  公共秩序維護人員受過相關(guān)的安全護衛(wèi)知識與技能崗位培訓(xùn)，持證上崗；身體健康，工作認真負責(zé)；每月定期參加安全保衛(wèi)知識與技能的崗位培訓(xùn)，有較強的安全防范能力，能正確使用各類消防、物防、技防器械和設(shè)備；上崗時佩帶統(tǒng)一標(biāo)志，穿戴統(tǒng)一制服，配備對講裝置或必要的安全服務(wù)器械。

5.2.4.2  物業(yè)區(qū)域主出入口 24 小時值班，并有交接班記錄和外來車輛的登記記錄；對可疑人員進行詢問；阻止未經(jīng)許可的外來人員入內(nèi)；對裝修等勞務(wù)人員實行登記；對進出車輛進行管理和疏導(dǎo)；保持出入口環(huán)境整潔、有序、道路暢通；對大型物件搬出實行記錄。

5.2.4.3  根據(jù)物業(yè)特點，制定詳細的巡邏方案，原則上每 3 小時巡邏一次，重點部位有明確的巡邏要求，并有巡邏記錄；在遇到異常情況、突發(fā)事件時，巡邏人員應(yīng)采取應(yīng)對措施，及時報告管理處和相關(guān)部門。

5.2.4.4  配有樓宇對講、周界報警等控制設(shè)備的，應(yīng) 24 小時開通。收到報警信號后，巡邏人員應(yīng)及時趕到現(xiàn)場進行處理。

5.2.4.5  有火、水、警應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)按計劃組織應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。

5.2.4.6  地面、墻面按車輛道路行駛要求設(shè)立指示牌，車輛停放在規(guī)定的范圍內(nèi)；及時處理車輛停放不規(guī)范的現(xiàn)象。收取車輛看管費的車庫 24 小時有專人管理，車庫內(nèi)地面、墻面有車輛行駛指示牌和地標(biāo)，備有必需的消防器材，車輛停放有序；車庫場地每日清潔 1 次，有照明設(shè)施，無滲漏、無積水，通風(fēng)良好；無易燃、易爆等物品存放。

5.2.5  保潔服務(wù)

5.2.5.1  路面、綠地每日清掃 1 次，目視清潔；明溝無雜物；宣傳欄、健身設(shè)施每周擦拭 1 次，表面無污跡；保持水體清潔。及時清除主要道路積雪。

5.2.5.2  根據(jù)物業(yè)情況設(shè)置垃圾桶，每天清理 1 次；保持垃圾桶及周圍基本整潔、無污漬、無積水、無明顯異味；定期對窨井、明溝、垃圾房噴灑藥水及投放滅鼠藥。

5.2.5.3  公共衛(wèi)生間設(shè)置衛(wèi)生桶，小區(qū)按規(guī)定設(shè)置果皮箱，每日清理 1 次，擦拭 1 次，箱（桶）無滿溢、無異味、無污跡。

5.2.5.4  雨、污水井每季度檢查 1 次，并視檢查情況及時清掏；化糞池每 2 個月檢查 1 次，發(fā)現(xiàn)異常及時做出清掏計劃。

5.2.5.5  樓道每周清掃 1 次，走道、門廳、樓梯地面潔凈，無垃圾、雜物、浮塵、污跡，無亂堆亂放，亂貼亂劃。

5.2.5.6  樓梯扶手、欄桿、窗臺每周擦試 2 次，保持基本無灰塵；消防栓、指示牌等公共設(shè)施保持外表基本無灰塵、無污漬；

5.2.5.7  天花板、公共燈具定期除塵，保持目視基本無灰塵,無蜘蛛網(wǎng)。

5.2.5.8  走廊、樓梯窗玻璃每月清潔 1 次，門廳玻璃每周清潔一次，目視明亮無污跡。

5.2.5.9  天臺、屋頂每 2 個月清掃 1 次，無垃圾堆積。

5.2.5.10  電梯轎廂保持目視干凈，無污跡。

5.2.5.11  大理石地面、墻面按合同規(guī)定定期保養(yǎng)。

5.2.6  綠化養(yǎng)護管理

5.2.6.1  綠化布局合理，綠地?zé)o雜物，無侵占現(xiàn)象。

5.2.6.2  以綠為主，植物造景。

5.2.6.3  綠地內(nèi)植物覆蓋率 80%以上。

5.2.6.4  花草樹木定期修剪，目視外觀長勢良好，無明顯雜草，無嚴(yán)重病蟲害，每年打藥不少于 1 次。死亡樹木應(yīng)在植樹季節(jié)及時補栽，無明顯黃土裸露。

5.2.6.5  綠地植物存活率 95%以上。

5.2.6.6  綠地設(shè)施基本完好。

 

5.3  三級

5.3.1  基本要求

5.3.1.1  服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。

5.3.1.2  承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全；移交物業(yè)管理所需資料。

5.3.1.3  物業(yè)管理專業(yè)人員取得職業(yè)資格證書、專業(yè)操作人員持證上崗。

5.3.1.4  制定相關(guān)的管理制度；建有較完善的物業(yè)管理檔案（物業(yè)竣工驗收檔案、設(shè)備管理檔案、業(yè)主及非業(yè)主使用人資料檔案等）；有物業(yè)管理方案并組織實施。運用計算機手段進行管理。

5.3.1.5  管理服務(wù)人員佩戴標(biāo)志。儀表儀容整潔規(guī)范。

5.3.1.6  公示 24 小時服務(wù)電話。急修按合同約定時限到達現(xiàn)場并做應(yīng)急處理；報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場，有報修、維修記錄，并對重點維修項目進行回訪。

5.3.1.7  在服務(wù)窗口公開服務(wù)流程、服務(wù)制度、收費項目和標(biāo)準(zhǔn)。提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和便民服務(wù)。根據(jù)社區(qū)實際組織社區(qū)活動。

5.3.1.8  按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費用的收支情況。

5.3.1.9  按有關(guān)規(guī)定和合同約定規(guī)范使用住房專項維修資金。

5.3.1.10  制定裝修登記、告知、監(jiān)督、檢查等裝修管理制度，建立業(yè)主裝修檔案，對不符合規(guī)定的行為及時制止和報告。 

5.3.1.11  采取多種形式如電話、走訪、座談會、問卷調(diào)查等，每年與業(yè)主溝通不低于 70%；每年至少1 次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，對業(yè)主反映問題的處理率達 90%以上。

5.3.1.12  制訂相應(yīng)的物業(yè)管理項目達標(biāo)爭創(chuàng)規(guī)劃。

 

5.3.2  房屋管理

5.3.2.1  對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護，有巡查、維修、保養(yǎng)記錄。

5.3.2.2  每年一次對房屋結(jié)構(gòu)及涉及使用安全的部位進行檢查并有記錄,發(fā)現(xiàn)損壞及時安排專項修理。屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃或?qū)ｍ椌S修資金使用計劃，根據(jù)委托方或業(yè)主委員會（業(yè)主大會）決定組織維修。

5.3.2.3  每半月 1 次對單元門、樓道內(nèi)防火門、窗戶進行安全檢查，門窗關(guān)閉正常，門窗玻璃保持 90%以上的完好率。做好相關(guān)巡查記錄。每年 1 次以上(應(yīng)于雨季前安排)對屋面泄水溝、室內(nèi)、室外排水管道進行清掃、疏通，保障排水暢通。定期檢查屋頂，發(fā)現(xiàn)防水層有氣臌、碎裂、隔熱板有斷裂、缺損的，應(yīng)制定維修方案，并與委托方或業(yè)主委會員協(xié)商安排專項修理。

5.3.2.4  按照裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約（業(yè)主臨時公約）要求，與業(yè)主在裝修前簽訂住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項。裝修期間至少兩次巡查裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門。

5.3.2.5  對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途及違反業(yè)主公約（業(yè)主臨時公約）的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門。

5.3.2.6  墻體表層無明顯剝落，地坪、地磚基本平整，如有缺損，及時修補。

5.3.2.7  物業(yè)區(qū)域主出入口設(shè)有平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)。各組團、棟及單元（門）、戶和公共配套設(shè)施、場地有明顯標(biāo)識。

5.3.2.8  物業(yè)區(qū)域內(nèi)危險隱患部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)識，并在主要通道設(shè)置安全疏散指示標(biāo)識；每月檢查 1 次，保證標(biāo)識清晰完整。

5.3.3  共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護

5.3.3.1  對共用設(shè)施設(shè)備進行日常管理和維修養(yǎng)護（依法應(yīng)由專業(yè)部門負責(zé)的除外）。共用設(shè)施設(shè)備完好率 90%以上，急修及時率達 95%。

5.3.3.2  有設(shè)施設(shè)備的運行、巡查、維修、保養(yǎng)等記錄，并按國家規(guī)定辦理年檢手續(xù)，保證其性能符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。

5.3.3.3  設(shè)施設(shè)備標(biāo)識齊全、規(guī)范，責(zé)任人明確；操作維護人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施設(shè)備運行正常。

5.3.3.4  屬于小修范圍的共用設(shè)施設(shè)備，及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的共用設(shè)施設(shè)備，及時編制維修、更新改造計劃或?qū)ｍ椌S修資金使用計劃，根據(jù)委托方或業(yè)主委員會(業(yè)主大會)決定，組織維修或者更新改造。

5.3.3.5  二次供水水箱按規(guī)定清洗，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。

5.3.3.6  按合同約定保證電梯正常運行。

5.3.3.7  消防設(shè)施設(shè)備完好，保持消防器材能隨時有效使用；消防通道暢通。

5.3.3.8  設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)，無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。

5.3.3.9  不定期巡視路面、側(cè)石、圍墻、窨井、健身設(shè)施等；要求路面不積水（因市政、管道結(jié)構(gòu)因素除外），窨井不漫溢，圍墻不傾斜，窨井蓋無缺損，健身設(shè)施能正常使用（需更換除外）。主要道路及停車場交通標(biāo)識齊全、規(guī)范。

5.3.3.10  路燈、樓道燈完好率不低于 90%。損壞的應(yīng)在一周內(nèi)修復(fù)。

5.3.3.11  對容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)識和防范措施；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急預(yù)案。

5.3.4  協(xié)助維護公共秩序

5.3.4.1  公共秩序維護人員受過相關(guān)安全護衛(wèi)知識與技能崗位培訓(xùn)，持證上崗，身體健康，有較強責(zé)任心；上崗時佩帶統(tǒng)一標(biāo)志，穿戴統(tǒng)一制服；能對小區(qū)日常護衛(wèi)事項做出正確反應(yīng)；能正確使用消防器材。

5.3.4.2  物業(yè)區(qū)域主出入口 24 小時值班，對進出車輛進行管理和疏導(dǎo)，保持出入口整潔和暢通；阻止小商小販、可疑人員隨意入內(nèi)。

5.3.4.3  不定期巡邏，遇到突發(fā)事件時，采取必要措施并及時報告物業(yè)管理處和相關(guān)部門。

5.3.4.4  地面、墻面設(shè)置簡易的交通標(biāo)志；地面有停車點，車輛有序自行停放（非機動車）。收取看管費的車庫（棚）24 小時有專人管理，備有必需的消防器材，車輛停放有序；車庫（棚）場地整潔，有照明設(shè)施，無滲漏、無明顯積水；無易燃、易爆物品存放。

5.3.5  保潔服務(wù)

5.3.5.1  路面、綠地、明溝無明顯暴露垃圾；宣傳欄、健身設(shè)施等每 2 周擦拭 1 次。

5.3.5.2  根據(jù)物業(yè)情況設(shè)置垃圾收集點，收集點周圍地面無污跡，無散落垃圾，無明顯異味。生活垃圾每天清運 1 次。根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H情況定期消毒和滅蟲除害。

5.3.5.3  小區(qū)按規(guī)定設(shè)置果皮箱，每日清潔 1 次，無滿溢、無異味、無污跡。

5.3.5.4  雨、污水井每半年檢查 1 次，并視檢查情況及時清掏；化糞池每季度檢查 1 次，發(fā)現(xiàn)異常及時做出清掏計劃。。

5.3.5.5  樓道每周清掃 1 次，走道、門廳、樓梯地面無垃圾、雜物，無亂堆亂放，無衛(wèi)生死角。

5.3.5.6  樓梯扶手、欄桿、窗臺每周擦試一次；消防栓、指示牌等公共設(shè)施無污漬。

5.3.5.7  天花板、公共燈具定期除塵，保持目視基本無灰塵,無蜘蛛網(wǎng)。

5.3.5.8  走廊、樓梯窗玻璃每季度清潔 1 次，門廳玻璃每月清潔 1 次，目視基本潔凈。

5.3.5.9  天臺、屋頂每季度清掃 1 次。

5.3.5.10  電梯轎廂保持整潔，操作板處無污跡。

5.3.5.11  大理石地面、墻面按合同規(guī)定定期保養(yǎng)。

5.3.6  綠化養(yǎng)護管理

5.3.6.1  綠地?zé)o雜物，無侵占現(xiàn)象。

5.3.6.2  以綠為主，綠地內(nèi)植物覆蓋率在 50%以上。

5.3.6.3  花草樹木目視外觀長勢良好，無明顯雜草，無嚴(yán)重病蟲害。

5.3.6.4  綠地植物存活率 95%以上。